Hoe gastvrij is jouw organisatie? Bij de ontwikkeling en optimalisatie van hospitality stel je de beleving van de klant, gast of medewerker centraal. Daarbij is het opstellen van een guest journey essentieel. Interim facility professional Jeanine Schoemaker vertelt over de schakels die een optimale guest journey vereist.
Het is een hele warme zomerdag en ik ben op weg naar mijn afspraak. Het is druk op de weg, ruim een half uur vertraging. Gelukkig had ik wat extra reistijd genomen, maar ik kom alsnog op de valreep aan bij de locatie waar ik moet zijn. Waar kan ik parkeren? Waar is de ingang? Hoe heette mijn contactpersoon ook alweer?
Deze situatie herken je vast. Als organisatie wil je de gast op een warme, welkome manier ontvangen en ontzorgen. De klantbeleving start al wanneer een bezoeker het terrein betreedt. Is het direct duidelijk waar de inrit is? Vertelt de dame via de intercom aan de slagboom op welke plek de bezoeker kan gaan staan? Ziet de bezoeker vervolgens duidelijke signing om bij de receptie te komen? De guest journey eindigt pas als de bezoeker de organisatie verlaat.
Alle afdelingen, de schakels, binnen het facilitair bedrijf dragen bij aan de optimale klantbeleving van jouw bezoekers. Je schoonmaakpartner lapt de ramen en neemt de tafeltjes af. De gast is de draaideur nog niet door of je gastvrouw merkt hem op. Ze loopt vriendelijk naar de gast en benadert hem spontaan en oprecht. Ze stelt hem op zijn gemak, begeleidt hem naar de vergaderzaal, brengt hem in verbinding met de juiste contactpersoon en verzorgt dat lekker warme kopje koffie. Bij dat kopje koffie ongevraagd, maar zeer attent, een glaasje water. “Want het is buiten zo warm.” In de vergaderzaal zijn de stoelen aangeschoven, staan de tafels recht en staat er een verse kan water met ijsklontjes en een citroentje erin. “Het terrasje” van Lebbis. Alles klopt, alles draait om de gast en hier kom je zeker nog eens terug.
Dit klinkt allemaal zo gemakkelijk, maar hoe zorg je nu voor een positieve beleving die bij blijft? Zelf ben ik nauw betrokken geweest bij de aftrap van de samenwerking in een keten. Een organisatie waarbij de schakels niet met elkaar samenwerkten. Buiten, bij de entree, lag de stoep vol met kauwgom. Iedere dag liepen zowel de receptioniste als de schoonmaker er overheen richting hun werkplek. Zij zagen het, maar deden niets… Als keten is het de kunst om elkaar scherp te houden, te helpen en niet bang te zijn voor de feedback die je krijgt. Feedback heb je nodig om naar een hoger niveau te komen met elkaar. Door dit goed te begeleiden, kun je een culturele verandering teweeg brengen. Dat vereist tijd, inzet en begeleiding, maar is het is mogelijk!
Bij deze organisatie was na zes maanden al verbetering zichtbaar: “Joke, vandaag wordt de hal geschilderd, zou je jouw gasten hierop willen attenderen en een alternatieve route willen wijzen?” “Hans, vandaag ontvangen we mevrouw De Jong. Mevrouw is allergisch voor ananas. Zou je daar in je salade vandaag rekening mee willen houden?” Het is de kracht van communicatie met elkaar. Elkaar feedback willen én durven geven. Gastvrijheid en klantbeleving lijken op het eerste gezicht “logische” termen in een zakelijke omgeving. Echter, de doorvertaling van deze termen in alle schakels binnen de facilitaire keten van een organisatie, dat is echt een vak!
Heeft jouw organisatie ondersteuning of begeleiding nodig in het opzetten van een guest journey? Of heb je een ander vraagstuk binnen facility? Neem vrijblijvend contact op. Onze interim facility professionals denken graag mee over de beste oplossing voor jouw organisatie.
