Leverbetrouwbaarheid verbeteren? Best belangrijk voor de business!

Afdelingen als Facilities, Inkoop en Logistiek tonen meer en meer hun toegevoegde waarde voor de business. Want die heeft onherroepelijk pijn als de secundaire processen onvoldoende kwaliteit leveren. Maar niet ‘lean en mean’ verlopende interne processen hebben altijd meerdere invalshoeken. Als leveranciers de afgesproken levertijden niet waarmaken, raakt het gehele logistieke proces verstoord. Daarom pleit ik voor beter contactmanagement. Want dit kan alle partijen in de keten logistieke ‘win-win-situaties’ bezorgen.

Momenteel werk ik als interim leveranciers-/prestatiemanager voor een netwerkbedrijf in het oosten van het land. De opdracht is het verbeteren van de leverbetrouwbaarheid van de logistieke leveranciers. Ofwel: zorgen dat ze waarmaken wat contractueel is afgesproken. Best vreemd eigenlijk dat je leveranciers hierop moet wijzen. Want wat is de toekomst van een organisatie die de afspraken met klanten niet nakomt?

"De ervaring leert dat contactmanagement veel bijdraagt aan het verbeteren van de leverbetrouwbaarheid. Dit vertaalt zich in een logistieke win-win-situatie voor alle partijen."

Een veelheid aan uitdagingen

De logistieke afdeling van mijn opdrachtgever werkt samen met ruim 50 actieve leveranciers waarvan een groot deel tekortschiet op leverbetrouwbaarheid. De oorzaken? Die kunnen zowel bij de leverancier als de logistieke afdeling zelf liggen. Een leverancier heeft bijvoorbeeld te maken met beperkte grip op externe vervoerders, veiligheidsvoorraden in binnen- en buitenland, beschikbaarheid van grondstoffen, prognoses van de klant etc. De logistieke afdeling heeft uitdagingen op bijna gelijke onderwerpen, zoals continue afstelling van (min/max-)parameters, prognoses, veiligheidsvoorraden en het managen van de klantvraag.

Just-in-Time

Uitgangspunt van de klant is het op de afgesproken datum ontvangen van de bestelling: op tijd en tegen de juiste kwaliteit en prijs. Voor de logistieke afdeling staat centraal dat tijdig inzichtelijk wat de klant nodig heeft, zodat zij de leveranciers kan informeren over de prognose. En dat komt weer ten goede aan een gelijkmatig bestelpatroon waarbij de veiligheidsvoorraad volgens het ‘Just in Time’-principe is ingericht bij zowel leverancier als de logistieke afdeling. Hiertoe dienen alle schakels in de logistieke keten optimaal te presteren.

In feite heeft de logistieke keten geen officieel startpunt. Het begint niet per definitie bij een leverancier en het eindigt niet bij de klant. Als de leveranciers de afgesproken levertijden niet waarmaken, raakt het gehele logistieke proces verstoord. De ervaring leert dat contactmanagement veel bijdraagt aan de leverbetrouwbaarheid van leveranciers. Dit vertaalt zich in een logistieke win-win-situatie voor alle partijen. Voor de leveranciers, inkoop, logistiek én de klant.

Stijgen op de ‘NPS’-ladder

Het devies? Betrek de leveranciers bij het proces, deel alle relevante informatie en zorg dat iedereen over dezelfde informatie beschikt. Communiceer de kpi’s waar de leverancier zich aan verbonden heeft en de scores. Onderhoud frequent contact en maak de problemen, oorzaken en oplossingen bespreekbaar. Dit vertaalt zich voor alle partijen in stijging op de ‘NPS-ladder’. Voor degenen die nog niet vertrouwd zijn met dit begrip: NPS staat voor Net Promotor Score, een eenvoudige manier om de loyaliteit van klanten te meten. Inmiddels gebruiken veel B2B- en B2C-organisaties dit instrument om klantenloyaliteit inzichtelijk te maken en gericht stappen te ondernemen om deze te verbeteren.

De cirkel is rond

Onderzoek toont aan dat organisaties met een hoge NPS loyale klanten hebben die sneller herhalingsaankopen doen. Uiteindelijk is dat wat leveranciers graag willen: een duurzame relatie opbouwen waarbij een hoge leverbetrouwbaarheid bijdraagt aan NPS-verhoging. Ook de interne afdelingen van het netwerkbedrijf willen naar en voor elkaar een goede relatie creëren. De logistieke afdeling wil haar klanten een optimale beschikbaarheid garanderen door optimale voorraadbeheersing, wat mede mogelijk wordt gemaakt door betrouwbare leveranciers die tijdig leveren. Daarmee is de cirkel rond en kan de business belangrijke potentiële winst realiseren!